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北京联通20**年*月服务质量视频报告配音文案-解说词

2022-01-28 15:47:04

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北京联通20**年*月服务质量视频报告20**年*月份，在服务攻坚行动中，各分公司以及公司兼职体验团队继续对营业厅进行基础服务体验，范围覆盖**个分公司***家自有营业厅，双营路营业厅由于厅内停电未进行正常体验，体验内容包含服务规范、现场服务、引导分流、体验营销等方面。一、*月份营业厅暗访情况本月检查中发现，一类营业厅100%设立专门引导员，二类营业厅95.6%设立专门引导员，一类厅表现优于二类厅,二类厅中，樱桃园、双井营业厅未配备专门引导员本月营业厅现场平均排队时长为*.*分钟，较上月减少*.*分钟，一二类营业厅中，市区一类厅现场平均排队时长最长，为*.*分钟；郊区二类厅现场平均排队时长最短，为*.*分钟；市区二类厅和郊区一类厅现场平均排队时长分别为*.*分钟和*.*分钟***家营业厅现场排队时长在**分钟以内，较上月有所增加，排队时长在**到**分钟和**到**分钟内营业厅数量较上月有所减少，大于**分钟营业厅数量为*家，与上月持平东四营业厅排队时长超出**分钟。按照集团公司要求，各营业厅应严格落实“排队超时，百倍积分”服务承诺，主动为排队超时客户赠送积分，以提升客户感知一二类营业厅中，**.*%的营业厅排队过程中有人进行安抚、二次分流等工作。二、主要问题及亮点展示个别营业厅厅内管理不到位，上班时间营业厅办理台席空席，且咨询台人员着装不规范个别营业厅营业员服务态度及服务用语不规范，激化与客户之间矛盾，导致客户厅内大声抱怨，影响感知客户询问宽带相关资费时，部分营业厅工作人员主动营销意识不足，态度消极部分营业厅营业员无维系挽留意识，直接为离网客户办理销号且流程不规范个别营业厅销售区无销售人员进行主动服务，营销能力有待提高另外，在本次体验过程当中，还发现北京联通部分营业厅在一些方面值得我们学习推广部分营业厅有人指导使用自助终端，且主动为客户整理打印后的纸质详单部分营业厅针对老年客户服务周到、有耐心，有效提升客户感知和企业形象个别营业厅针对排队时间较长客户进行客户关怀，主动提示排队超时可赠送积分部分营业厅营业员有信息安全保护意识，未核实机主身份时不泄露相关用户信息部分营业厅进厅有效引导，且根据需求主动推荐冰激凌套餐、融合业务、IPTV等产品部分营业员资费介绍详细，推荐IPTV业务，且主动发放IPTV三折页等相关资料部分营业厅厅内IPTV设备播放IPTV使用及介绍短片，工作人员在厅内为客户进行IPTV实际操作演示同时发放相关资料本次检查中发现，个别营业厅服务行为不规范，造成客户抱怨，同时在维系挽留意识及主动营销意识方面存在一定问题；厅内IPTV业务、冰激凌套餐、融合业务等推荐以及信息安全保护意识有所改善，望各单位加强营业厅内相关人员服务、营销、维系意识，提升服务营销整体水平。
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