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企业专题配音北京联通月度营业厅月情况通报专题配音文案

2022-01-28 15:44:22

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3-7月暗访总体情况-进厅引导环节，进厅无引导营业厅数量3-7月稳中有降，表现平稳。中关村、二里庄、紫竹院3个营业厅多个月份出现进厅无引导的情况。中关村、木樨园、广渠门等10个营业厅排队时长较5月份大幅增加，使月度整体平均时长大幅增加，亟待改善。咨询办理环节，马家堡、展览路、西单等8个营业厅整体交费时长较5月份大幅增加，亟待改善。临柜办理时长方面，宽带业务临柜办理时长有一定增加，移动业务临柜时长呈下降趋势，融合业务4、5月临柜办理时长显著缩短，6-7月基本平稳。

月暗访情况，11个营业厅等候中二次引导分流不到位，表现不佳。移动业务、宽带业务、融合业务的平均临柜办理时长较6月份均有缩短，有一定改善。10个排队时长较5月份显著增加、亟待改善的营业厅7月份排队时长均较长。8个整体交费时长较5月份显著增加、亟待改善的营业厅在7月份排队时长均较长。

长话大楼、西单营业厅未在厅内放置活动公告。目前，暗访中比较突出的问题主要包括进门无引导、等候中未二次分流、快速窗口不快等11项，涉及这些问题的营业厅大部分属于排队时长亟待改善的10个问题营业厅。从整体暗访情况看，5月份排队时长和交费时长存在明显拐点，中关村、木樨园、广渠门等10个营业厅排队时长和整体交费时长显著增加。

考虑到进厅引导和临柜办理时长表现平稳，造成拐点的主要原因是进厅客流增加，营业厅引导分流没有进行相应调整。因此，提升营业厅服务水平需重点加强以下4项工作：到厅客户引导推荐电子渠道、自助终端服务；业务高峰期后台人员前值和动态排班；等候时进行二次分流、完成身份证复印和业务预处理；在办理过程中通过沃受理和无纸化提升办理效率。

2016年，我们要从内外两方面促进营业厅服务能力提升：勤练内功，落实年初工作会要求，树立标杆，以点带面推动营业厅服务改善，提升营业厅服务能力；借助外力，加强“排队超时，百倍积分”服务承诺活动宣传，将活动的积分赠送指标纳入营业厅KPI考核，让客户监督营业厅服务改善。

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