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北京联通月服务质量视频报告配音文案—解说词

2022-01-28 15:44:08

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企业专题片配音北京联通2016年5月服务质量视频报告配音文案

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2016年5月份，在服务攻坚行动中，各分公司以及公司兼职体验团队继续对营业厅进行基础服务体验，范围覆盖16个分公司165家自有营业厅，体验内容包含服务规范、现场服务、引导分流、体验营销等方面，体验过程中发现如下问题：
个别营业厅未配备引导员、咨询台无人服务，且排队机黑屏显示，无人指导的情况下客户不能自主取号。
部分营业厅引导员、咨询台人员上班时间玩手机、聊天等。
部分营业厅内工作人员未穿工装，坐姿懒散夸张，不尊重客户；太师屯营业厅连续两个月发现此类问题。
部分营业厅自助终端不能支持建行芯片卡或系统不稳定，不能顺利完成缴费服务，给客户造成不便。
部分营业厅销售区无销售人员且体验终端不充足，部分营业厅销售人员服务不主动，无视销售区内潜在客户。
部分营业厅营业员信息安全意识不足，直接告知客户姓名及话费情况。
部分营业厅营业员上班时间聊天、吃东西，在柜台摆放私人物品。
部分营业厅营业员办业务时出现扣指甲、照镜子等不符合服务规范的行为，影响客户感知。
个别营业厅工作人员厅内大声喧哗，影响厅内管理秩序。
另外在本次体验过程当中，发现北京联通部分营业厅在一些方面值得我们学习推广。
部分营业厅配备引导员且引导员进行有效引导。
大部分营业厅针对缴费客户推荐自助终端并指导使用，且指引手势规范。
部分营业厅针对改套餐客户提前复印身份证并介绍资费，分担柜台压力。
部分营业厅营业员维系挽留意识有所提高，主动询问离网原因并提供挽留方案。
部分营业员业务办理过程中主动提示客户关键信息，避免日后发生纠纷及投诉。
个别营业厅针对排队等待时间过长客户发放小礼品，安抚客户。
部分营业厅客户离席或出厅均进行礼送，客户感知较好。

通过本次体验，发现部分营业厅可以做到自助终端推荐和指导使用、相关业务前置以及维系挽留等，但部分营业厅内人员服务不规范，存在人员服务规范落实不到位情况，另外，自助终端功能不统一，系统不稳定也对客户造成一定困扰，望各单位加强监督管理，改善营业厅精神面貌，确保营业厅服务能力有效提升。

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