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北京联通服务质量宣传片配音文案—解说词

2022-01-28 15:43:46

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企业宣传片配音北京联通服务质量宣传片配音文案

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第一部分、服务质量整体情况工信部申诉量环比下降，集团升级投诉量环比上升；客服热线各项指标基本平稳；固网催装移修投诉量环比上升；装移修机回访满意率环比下降。
第二部分、自有营业厅三方检查情况
第三部分、社会渠道三方检查情况
第四部分、基础服务体验在服务攻坚行动中，各分公司以及公司兼职体验团队继续对营业厅进行基础服务体验，体验过程中发现如下问题：
问题1：个别营业厅门口拥堵，无人清理，且影响营业厅形象
问题2：部分营业厅引导员服务不规范，坐在客户休息区对进厅客户打招呼；在排队机旁玩手机，未关注取号客户
问题3：部分营业厅排队号码提前打印后放在手机展柜供客户自取
问题4：部分营业厅销售区未配备演示终端或销售人员未主动询问客户购机需求
问题5：部分营业厅人员上班时间玩手机、打电话、吃东西等，影响客户感知
问题6：部分营业厅VIP用户不能取VIP号，需达到固定消费，且无任何规范告知
问题7：部分营业厅厅内电脑主页未设置网上营业厅
问题8：部分营业厅未充分利用移动笔记本设备进行顾问营销或业务咨询，未主动寻找目标客户
问题9：个别营业员销号无挽留意识，并且业务办理过程中与同事聊天，影响客户感知
问题10：部分营业厅厅内管理混乱，客户扎堆柜台无人安抚，咨询台较长时间无人服务，且客户抱怨较多，情绪较激动

在对营业厅进行基础服务体验的同时，客服部还对IPTV业务进行了两次全流程式体验，体验过程中发现在营业厅进行安装申请时较为方便快捷，入户安装调试过程较为规范，但在入户安装阶段服务细节上存在一定问题，在营业厅申请安装过程中，营业厅能够做到预受理，快速为客户办理，减少客户等待，在入户安装过程中，装机人员超出预约时间40分钟后仍未上门，且无电话提前告知装机人员服务规范落实不到位，存在未穿工装、未戴工号牌、未带鞋套等问题。安装过程中，调试、演示、辅导用户使用较为规范。

营业厅是展现联通品牌形象最直接的窗口，经过2015年的整改，营业厅整体营销服务面貌有了一定改善，但是对标其他运营商，我们在营业厅现场管理、业务处理能力、人员主动服务等方面仍存在较大差距。

2016年营业厅要持之以恒开展基础服务攻坚，持续加强营业厅现场管理、执行落实规定动作，强化预受理和业务引导，贯彻宽带无条件受理，力争在2016年1季度，客户口碑取得明显改善。

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